Brukertester – en enkel vei til bedre digitale resultater

Forfatter: Nikola Krstic, UX/UI-designer hos Resultify

En av de beste tingene med å være UX-designer og digital markedsfører er at jeg får gjennomføre såkalte brukertester for kundene mine.

Brukertester er alltid veldig populære, selv om få kunder innledningsvis vet hva det er for noe.

Noen markedssjefer eller markedsføringsansvarlige ser det som en luksus de ikke tror de har råd til. Men for oss UX-ere er det en helt selvsagt og uvurderlig metode for å forstå at det kundene skal bruke fungerer som det skal, og at det fungerer slik vi og våre kunder tror det gjør.

En vei til «wow»-følelsen: Det kundene dine faktisk opplever

Hver gang jeg har gjennomført brukertester og presenterer resultatet for kundene mine har de fått en «wow»-følelse. Testene har både gitt ny kunnskap og inspirasjon. I blant har vi bekreftet en tidligere undersøkelse, andre ganger har vi fått større empati for kundene eller nye måter å se på det man selger.

Men mest spennende er det at brukertestene ofte gjør at kundene mine gjennomfører endringer som får tjenestene og produktene til å prestere bedre.

Brukertester er derfor en effektiv måte å målbart forbedre både salgsresultatet og kundeopplevelsen.

Hva er brukertester egentlig?

Kort sagt er det en test som viser hvordan et produkt eller en tjeneste faktisk brukes av kundene dine («brukerne»), for eksempel en app eller et nettsted. Ikke hvordan den er tenkt brukt, men hvordan den faktisk brukes.

Fungerer alt som det er tenkt og som du tror det gjør?

I en test bruker en helt vanlig person det vi vil teste, samtidig som en eller flere personer i sanntid studerer og analyserer bruken for å identifisere forbedringsmuligheter. Oftest tester vi en prosess med ett mål, som f.eks. at en person besøker et nettsted for å registrere seg eller kjøpe et produkt.

  • Hvordan fungerer det?
  • Hvor setter brukeren seg fast?
  • Hvor mister vi ham eller henne?
  • Er det noe som kan gjøres enklere eller tydeligere?
  • Eller motsatt: Noe som fungerer svært bra og som vi bør fremheve eller flytte?
  • Hvordan opplever brukeren produktet eller tjenesten?

Svart på hvitt: Viser hvordan kundene dine ser det du tilbyr

En brukertest kan gjennomføres på forskjellige måter: På kontoret eller på avstand, med brukernes egne datamaskiner/mobiltelefoner eller ukjente enheter, o.s.v. Kanskje bruker dine potensielle kunder enheter som påvirker opplevelsen av produktet eller tjenesten din, som forstyrrer prosessen eller legger til noe du ikke kan forutse?

I blant er det beste å kombinere forskjellige typer tester for å gi klarest mulig bilde av brukeropplevelsen. Det viktigste er at de som tester er representative for din faktiske målgruppe: Dine kunder og potensielle kunder. Det du lærer kan bekrefte eller utfordre hvordan brukbare og funksjonelle produktene og tjenestene dine er, men kan også gi mer abstrakt kunnskap, om hvordan brukerne forstår kreative konsepter og navigasjon.

Derfor har du ikke råd til å lukke øynene – og miste kunder

Tidligere nevnte jeg hvordan mine kunder alltid har fått verdifull kunnskap når jeg har presentert resultatet fra brukertester. Hva er kunnskapen egentlig verdt?

I noen tilfeller har de vist at brukerne ikke en gang har kunnet bruke produktet eller tjenesten. I løpet av testene har det dukket opp spørsmål som: «Hvordan fungerer dette?», «Hvorfor kan jeg ikke klikke meg videre?» og «Hvor kan jeg finne informasjon om det og det?»

Hvis dine potensielle kunder ikke kan avslutte oppgaven kommer du ikke til å kunne oppfylle dine ønskede digitale mål. Brukerne kan tåle en viss mengde problemer, men etter en viss mengde friksjon kommer de til å gi opp.

I verste fall risikerer du å miste dem til en konkurrent med et dårligere tilbud enn ditt, bare fordi deres tjeneste eller produkt er enklere å bruke eller å forstå.

Akkurat som et batteri kan brukes en viss mengde innen det går tomt har brukerne en viss mengde energi eller tålmodighet med et produkt eller en tjenestes mangler innen de gir opp eller rett og slett går til en konkurrent.

 

Lær om slutten av kundereisen og øk konverteringen

På samme måte som markedsføringen din får dine potensielle kunder til å begynne på en kundereise, er det viktig å passe på at så mange som mulig som befinner seg på denne reisen til slutt konverterer i henhold til din bedrifts digitale mål.

Selvfølgelig finnes det flere metoder for å optimalisere en opplevelse av ditt varemerke, dine produkter eller tjenester selv uten brukertester.

Men finnes det en fleksibel metoden som gir så mye verdifull kunnskap, subjektiv som objektiv, som er absolutt nødvendige for en bedrift?

Det er mulig, men ikke med samme effekt som brukertestene har.

Tips fra UX-doktoren

Like viktig som det er å tiltrekke digital trafikk til en bedrift er det å passe på at denne trafikken møtes av det brukeren forventer seg, og at ting fungerer på den måten de forestiller seg at det skal.

Når alt kommer til alt er det faktisk brukerne som har rett, for det er de som bruker tjenesten eller produktet, og dermed er det de som driver bedriftens digitale mål fremover. Ingen andre.

Selvsagt finnes det alltid en «hellig balanse» mellom

  • brukerens mål

  • virksomhetens mål

  • tekniske begrensninger

… men av disse tingene er det som oftest forbigås faktisk brukernes mål og perspektiv – dine kunders brukeropplevelse.

Der er UX og fremfor alt brukertesting et lys i mørket. Når det også gjøres målbart har du en oppskrift på fremgang.

 

Vil du vite mer om UX eller har du lyst til å komme i gang med brukertester? Vi hjelper deg. Ta kontakt med oss på Resultify, så kan du få et forslag på hva vi kan gjøre sammen.